Customer Service Specialist

Over de functie

Als Customer Service Specialist ben je de verbindende schakel tussen onze interne organisatie en de externe customer care partner. Je draagt bij aan een optimale klantbeleving door processen te bewaken, kwaliteit te waarborgen en verbeterinitiatieven te realiseren.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Dagelijkse werking van de Customer Care-operatie monitoren en samenwerking met de externe partner optimaliseren.
• Proactief afstemmen met interne stakeholders (IT, E‑commerce, Quality, GDPR, Store Care) om een efficiënte dienstverlening te garanderen.
• Complexe klantendossiers en escalaties opvolgen en tijdig afhandelen.
• Operationele KPI’s (SLA’s, productiviteit, servicelevels) bewaken en bijsturen waar nodig.
• De stem van de klant vertegenwoordigen in interne projecten en commerciële initiatieven.
• Customer care‑processen, werkinstructies, FAQ’s en communicatietemplates ontwikkelen, implementeren en optimaliseren.
• Kwaliteit en consistentie van klantcommunicatie bewaken en een uniforme tone‑of‑voice handhaven.
• Implementatie en optimalisatie van systemen en tools, waaronder Salesforce, ondersteunen.
• Kwaliteitskalibraties voorbereiden en prestaties van de externe partner analyseren op basis van CSAT, NPS en andere KPI’s.
• Operationele rapportages analyseren, dashboards ontwikkelen en data vertalen naar concrete verbeteracties.

Gewenst profiel

• Bachelordiploma of gelijkwaardige ervaring.
• Relevante ervaring in een projectmatige of operationele functie, bij voorkeur binnen retail, e‑commerce of FMCG.
• Vloeiende communicatie in het Nederlands en Frans; Engels is een plus.
• Sterke analytische vaardigheden en het vermogen om data om te zetten in verbeteracties.
• Proactieve, gestructureerde werkhouding met ownership over dossiers.
• Resultaatgericht en comfortabel in een dynamische, veranderende omgeving.

Vereiste vaardigheden

• Salesforce